De business verandert constant, gedreven door de waan van de dag. Wanneer de TCO hard omlaag moet door economische onzekerheden, is het aan IT om dit te ondersteunen en te faciliteren. Zodra de business weer floreert, wordt van IT verwacht dat ze bijdraagt aan de groei. Om zo’n flexibele partner voor de business te kunnen zijn, is het zaak dat anticiperen onderdeel wordt van de IT-organisatie’s DNA.
Om die stoel aan de boardroom tafel, en minstens zo belangrijk, om het vertrouwen als strategische partner van de business te verdienen, zal de IT-organisatie moeten bewijzen dat ze écht om haar gebruikers en de business geeft. De ultieme beloning is gelukzalige gebruikers. Om dat te bereiken, is het belangrijk dat de IT-afdeling zich transformeert naar een service-centred organisatie. Binnen het IT-jargon zijn we dol op het woord ‘service’ – denk maar aan afkortingen als SLA of SOA – maar voor onze klanten is de connotatie hiermee vaak veel te technisch. Het doel moet dan ook zijn om die service te leveren, die je klant verwacht.
Op weg naar deze bevestiging van je waardering voor de klant door het geven van superieure service, is nog iets van belang. En dat is het spreken van dezelfde taal. Service levels moeten gerelateerd zijn aan de impact van IT-systemen op de alledaagse bezigheden van de business. Als IT faalt, lijdt de business hieronder. Hoeveel verloren productie-uren resulteert dat in? En hoeveel geld gaat ermee verloren? KPI’s moeten dan ook in begrijpelijke taal gemaakt zijn, dus bijvoorbeeld weergeven wat de impact van IT-prestaties is op online sales, klanten-loyaliteit of productie cycli. Ben je je hiervan bewust, dan zul je zien dat je nog maar een paar SLA’s overhoudt, omdat je in staat bent om business-impact te beperken bij het oplossen van IT-gerelateerde problemen.
In feite draait het dus allemaal om het veroveren van de harten van je gebruikers door fantastische service te leveren. Of je nu op de helpdesk zit of business projecten leidt, het succes van de IT-organisatie valt of staat met de ervaring van je klant. Vraag ze eens wat ze van je service vinden. En vertel ze hoe hard je voor ze werkt. Door een ijsbrekend Valentijnskaartje te sturen, zul je zien dat er nieuwe deuren worden geopend. Als je dan uiteindelijk een kaartje van de business terug ontvangt, dan weet je dat je op de juiste weg bent. Tot die tijd, happy Valentine hunt!
mail dit artikel