Hoeveel procent van alle officiële vliegvelden bevindt zich in de Verenigde Staten? Je weet dat de daar af te leggen afstanden groot zijn, inwoners meer vliegen dan elders ter wereld en dat veel bedrijven eigen zakenjets hebben. Dat ‘weten’ is een verzameling van stukjes informatie die we in de loop der tijd hebben opgeslagen en combineren om een antwoord te formuleren. De meeste antwoorden liggen tussen de twintig en veertig procent wanneer je deze vraag aan een groep professionals stelt. Het juist percentage is dertig. Maar wat is vervolgens het aantal vliegvelden dat in de VS ligt? Dan lopen de antwoorden toch ver uiteen: van 1.000 tot 50.000. Met een relatief gegeven zitten we doorgaans niet ver van het juiste antwoord af, maar met een absoluut getal gaan we de mist in. Het juiste antwoord is 14.858 vliegvelden.
Het horen van een absoluut getal maakt wat los. Zoveel? Ongelofelijk! Een absoluut antwoord is belangrijk om mensen van iets bewust te maken. Dat tachtig procent van de klanten van een bedrijf tevreden zijn, doet ons betrekkelijk weinig. Maar wanneer duidelijk wordt dat het aantal ontevreden klanten daarentegen nog steeds in de tienduizenden loopt, kunnen we ons al snel een boze massa voorstellen. Wanneer KPI’s worden gebruikt om de performance weer te geven, moet zoveel mogelijk worden ingespeeld op de gevoelsmatige impact. Op een absoluut getal reageren we beter. Wanneer je gedrag wilt beïnvloeden moet je met KPI’s werken die mensen raken.
KPI’s voor IT zijn vaak relatieve cijfers zoals een serverbeschikbaarheid van 99 procent. Daar kunnen zowel gebruikers (ofwel klanten) als aanbieders weinig mee. Er gaat weinig drive uit van 99 procent. Waarom? Alles boven de 95 procent klinkt gevoelsmatig als een dikke negen op je rapport. Dat levert weinig sense of urge op. Maar het aantal gemiste orders, het aantal verloren productie-uren of het aantal ontevreden gebruikers zijn cijfers die mensen echter wél doen voelen dat IT hierop impact heeft. Het 99-dogma is levenloos, zeker wanneer het voor iets staat dat niets te maken heeft met het echte leven op de werkvloer of in het veld.
Wat is de businessimpact van een uur downtime van een kernapplicatie? Dat moet je uitdrukken in aansprekende zaken. Wanneer bijvoorbeeld bij Van Gansewinkel Groep de weegbrugapplicatie in de Nederlandse regio's eruit ligt, staan er na een uur ruim 350 vuilnisauto's stil die niet kunnen afstorten. Dat is omgerekend een file van 2,3 kilometer. Zo’n file kost klauwen met geld, levert irritatie op voor omwonenden, gevaar voor het verkeer en heeft de nodige milieuconsequenties. Het relateren van de oplostijd van deze kernapplicatie (met alle onderliggende configuratie-items als infrastructuur) aan de theoretische filelengte levert een KPI op die tot de verbeelding spreekt en dus leeft. Zo’n file-KPI is geniaal omdat iedereen die begrijpt. IT’ers willen zo’n file voorkomen of zo snel mogelijk oplossen. Zij kunnen door een gevoelsmatig voorbeeld hun eigen werk (en de te stellen prioriteiten) beter relateren aan het businessbelang. Het is daarom zaak te snoeien in gevoelloze KPI’s en te komen met aansprekende voorbeelden die door hun eenvoud wederzijds begrip creëren en daardoor geniaal zijn!
mail dit artikel