Servicemanagement gaat om meer dan procesmatig werken. Gebruikers zijn mensen van vlees en bloed voor wie emoties tellen. Het verbeteren van gebruikertevredenheid gaat het eenvoudigst door ook te investeren in EQ. Wat levert irritatie op die je kunt ondervangen? Acht voorbeelden:
Black-hole incidents
Incidenten zijn niet alleen tickets, maar ook werkorders die zonodig naar hogere niveaus geëscaleerd moeten worden wanneer ze te lang open staan. Wanneer het incident is opgelost moet de gebruiker op de hoogte worden gesteld. Het sluiten van tickets moet worden gekoppeld aan de meting van de tevredenheid. Wanneer incidenten niet goed worden opgelost – of ‘tijdelijk’ zijn afgesloten om SLA-targets te halen – moet dat direct zichtbaar zijn.
Ideas trash bin
Stelselmatige verbetering gaat niet zonder de input en betrokkenheid van gebruikers. Wanneer gebruikers voelen dat niet naar hun ideeën wordt geluisterd en op wordt geacteerd, dan stopt de input en daarmee het verbeterproces. Het proces voor ideeën moet worden afgehandeld als incidenten met workflow en escalatie.
Teveel non-standaard changes
Waarom is het verhuizen van vier werkplekken een standaard change en waarom moet er bij vijf een project worden opgetuigd met offertes en compleet commercieel circus? Een operationele change moet geen project zijn. Bovendien moeten functionele wijzigingen bij kantoorautomatisering (KA) tot een minimum worden beperkt.
Priority (n)One
Een printerprobleem is of klein of meteen zeer groot. Wanneer vrachtbrieven niet uit de printer komen vertraagt de rest van het logistieke proces. Het bepalen wat prioriteit heeft moet hier niet via de standaardlijst. Wat bedrijfskritisch is – lees: domino-effect met snel stijgende kosten als gevolg – moet op de werkvloer worden bepaald.
Teveel aan servicecomponenten
Wat heb je aan een iets goedkopere, kale werkplek wanneer upgraden relatief duur is?
Steeds meer diensten worden barebone geleverd. Maar wat heb je aan een werkplek zonder wifi, dvd-rom of werkende usb-poorten?
User inter(non)face
Wanneer een nieuwe applicatie nog steeds gehaat wordt lang na de gewenningsperiode, dan is er iets mis met het user interface management. Met de voorkant van applicaties moet de gebruikersefficiency centraal staan en niet de logica van programmeurs.
Integratie
Business en IT moeten meer integreren – in menselijke vorm. Loop als IT’er eens binnen bij je collega’s aan de businesskant. Je zult zien dat weinigen dom zijn, ze hebben alleen een andere specialiteit dan jij. Andersom zal een businessmanager die een dag meeloopt met IT, beter begrijpen waarom de IT-afdeling incidenten in een bepaalde volgorde prioriteert.
Home sweet home
De thuiswereld verschilt steeds meer van ‘IT op de zaak’. De gebruiker anno 2008 heeft een keur aan technologische mogelijkheden om zijn werk buiten kantoor te verrichten. Wanneer laat je consumententechnologie toe in je bedrijf? Toestaan kan innovatie bevorderen en productiviteit verhogen.
mail dit artikel