Een goede relatie met je klant bouw je niet alleen op door aan alle contractuele voorwaarden te voldoen. Het verschil tussen gemiddeld en boven verwachting tevreden klanten maak je door de kleine puntjes op de i te zetten. Wanneer jij je voor de relatie inzet, zul je zien dat dit meteen vruchten afwerpt! Tips voor het werken aan je relatie:
• Manage een relatie en geen contract. Klanten willen best meer uitgeven en weten het zelf wel als ze een te goedkoop contact hebben gekocht. Maar los eerst iets op en vraag dan pas om een aanpassing of uitbreiding. Klanten zeggen niet voor niets dat er ‘geld op tafel blijft liggen’. De beste relaties ontstaan door problemen die je oplost, niet door ze stilzwijgend te laten voortduren.
• Begin niet over kansen aan de kant van de business als je de basis niet op orde hebt. Vaak zie je kansen of mogelijkheden voor een bedrijf en wil je ze helpen. Al je voorstellen zullen echter in verkeerde aarde vallen als je zelf de zaakjes nog niet op orde hebt. Waarom zou een CIO jouw verbeteradvies aannemen als het je niet lukt om de technische problemen op te lossen waarvoor je eigenlijk bent binnen gekomen?
• Kies KPI’s die de businessimpact uitdrukken. Wanneer je boel in de basis op orde hebt (en niet daarvoor), kun je businessgerichte KPI’s afspreken en loskomen van een woud aan technisch gerichte indicatoren die de klant (businessmanager tot gebruiker) niets zeggen.
• SLA’s zijn geen bewijs van goed gedrag. “Ja, maar” is het meest gehate zinnetje in servicelevelmanagement. We willen bewijzen dat we het goed hebben gedaan door erop te wijzen dat je de SLA hebt gehaald. Je moet beschikbaarheid niet bewijzen, je moet relevante onbeschikbaarheid voorkomen en rapporteren over de inspanningen die je hier voor verricht (je doet het vaak wel, maar je laat het niet zien). Wanneer het toch fout gaat: als het pijn doet, doet het pijn. Accepteer dat. Alleen dat doet wonderen want je kunt praten over een oplossing. Laat ook zien dat je begrijpt waar de pijn bij hen zit en vraag waar de prioriteit moet liggen bij het oplossen van het probleem.
• Wat zijn de meeste gehate KPI’s waarmee je moet stoppen. Klanten hebben zo hun KPI’s die je gebruikt maar eigenlijk een ongelofelijke wrevel opwekken. De KPI ‘gecorrigeerde gemiddelde oplostijd’ is zo’n foute en zelfs misleidende indicator. Het leidt tot stopwatchmanagement omdat je de klok gaat stopzetten om de KPI maar te halen. En omdat het om gemiddeldes gaat zorg je vanzelf dat je gemakkelijk op te lossen incidenten ‘even meeneemt’ in de berekening om de KPI te halen. Vraag aan klanten welke KPI’s ze haten en stop er een tijdje mee. Beter geen KPI dan een slechte KPI!
• Wat is totale tijdsverspilling? Veel dikke rapportages, reguliere overleggen en statusupdates hebben geen nut. Het gekke is dat iedereen dat weet, maar niemand het zegt. Jij wel. Geef aan wat een ‘complete waste of time’ is. Stop ermee en iedereen om je heen vraagt zicht af ‘waarom hebben we dit niet eerder gedaan?’. Trouwens: veel rapportages en updates zouden niet nodig zijn als je de klant een dashboard geeft met de belangrijkste indicatoren zodat hij er niet telkens om hoeft te vragen. Dan moet je er uiteraard wel eerst voor hebben gezorgd voor de nodige geloofwaardigheid.
• Ken de wereld van je klant. Het is een vorm van respect. Organiseer bedrijfsbezoeken voor alle spelers in je serviceketen, laat de klant workshops geven en maak een interne ‘jargontest’ om te kijken of je de taal van de klant ook spreekt.
• Geef gebruikers een goed klantgevoel. Bij een Arbodienst met artsen leverde het stoppen met tutoyeren direct een hogere klanttevredenheid op. De helpdeskmedewerkers vousvoyeren omdat de bellers die status verwachten. Het inleven in de doelgroepen die je hebt, levert scripts en tips op die gebruikers het gevoel geven klant te zijn.
mail dit artikel